Diplomado

CRM - Customer Relationship Management

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Introducción

Entender cuáles son los pasos necesarios para desarrollar una estrategia de CRM, cuáles son los pilares básicos, las razones de éxito o fracaso y como este es el camino para lograr la preferencia del cliente.

Mónica Ospina.

Profesora e investigadora. Actualmente enseña diferentes cursos de microeconomía aplicada y ha dedicado los últimos tres años a la investigación y consultoría en temas de economía de la educación y la evaluación de programas y políticas de educación a nivel nacional y local. Sus intereses se extienden a la evaluación de impacto de políticas públicas, especialmente en temas de protección social. Ha sido consultora para el Banco Mundial, el Banco Interamericano de Desarrollo, el Ministerio de Educación Nacional, el ICFES, la Secretaria de Educación de Medellín, entre otros

Nathalia Correa

Profesional en Comunicaciones con MBA y docente universitario en mercadeo con más de 10 años de experiencia. Actualmente Gerente de Canales No Presenciales en el sector de las telecomunicaciones con 17 años de experiencia en empresas públicas y privadas, agencias de publicidad y servicios. Especialista en temas relacionados con la transformación digital, CRM y Ecosistemas digitales (redes sociales, publicidad digital, UX y CX, ecommerce, mobile).

Diana Lucía Giraldo Montoya

Socia de la firma Gestión Compartida, abogada y docente universitaria de diferentes Universidades. Especialista en Derecho Empresarial de la Universidad de Medellín, en Derecho Comercial y en Derecho Administrativo de la Universidad Libre de Pereira. Experta en Derecho Societario, Arbitraje Internacional, con experiencia empresarial en el campo de las consultorías jurídicas empresariales, con más de 17 años de experiencia en Derecho Comercial, contractual nacional e internacional, logrando la implantación de compañías en el exterior y permitiendo que patrimonio lleguen de manera exitosa a Colombia, logrando así dinamizar el sector privado y la economía.

Maria Antonia Parra Giraldo

Negociadora Internacional, Especialista en Finanzas y Magíster en Administración Financiera de la universidad EAFIT. Con más de 10 años de experiencia laboral trabajando en el sector privado liderando equipos de experiencia de cliente y Servicio. El más reciente fue Seguros SURA y ahora en TUYA como Directora de experiencia de cliente y empleado. Consultor de empresas en diseño y gestión de experiencia y modelo económico del cliente como herramienta de gestión financiera en las compañías.

César Augusto Guapacha Dìaz

Apasionado por la tecnología y el Servicio al Cliente. Es Ingeniero de Sistemas con Especialización en Mercadeo de la Universidad de Medellín. Cuenta con más de 18 años de experiencia en la implementación de estrategias de relacionamiento de clientes y fidelización. Actualmente imparte seminarios de Transformación Digital a través de la plataforma educativa Aprendo, de la cual es cofundador.

Catalina Vélez Velásquez

Administradora de empresas de la universidad EAFIT en Medellín - Colombia, master en dirección comercial y marketing por el Instituto de Empresa en Madrid – España. Con experiencia de más de 20 años en mercadeo, ventas y planeación estratégica en empresas del sector servicios y de consumo masivo. Liderando equipos que generan resultados de alto impacto en las ventas y la utilidad del negocio.

Karla Cristina Alvarez Urine

Karla Alvarez es un ser sensible, consciente de su evolución, que busca transformar y ser transformada a través de la escucha. Maestria: International Business Negotiation.Su pasión: El otro.Su profesión: Administración.Su especialidad: La gerencia del talento humano.Su misión: Ayudar a cuestionar la manera cómo gestionamos el talento humano a la vez que propone co-crear modelos orientados a los colaboradores que les permitan desarrollar un mayor compromiso con la organización.

Luis Germán Quintero Mesa

Administrador de Empresas con especialización en Mercadeo de la Universidad EAFIT.Con más de 20 años de experiencia en estrategia de marketing y construcción de relaciones con los clientes. Gerente de Clientes de Casa Editorial El Tiempo (2006 – 2008), Gerente general de Datatiempo (2003 – 2006), Gerente nacional de Mercadeo de Pensiones y Cesantías Protección (1993 – 2003).Actualmente se dedica a asesorar compañías de diversos sectores, en estrategia de mercadeo relacional y servicio al cliente, además de desempañarse como docente de diferentes universidades y conferencista en diferentes espacios a nivel nacional e internacional.

Dirigido a:

Profesionales de mercado y comunicación, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, personal de ventas, CRM, gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.

Este programa le brindará una comprensión profunda y aplicada del Emprendimiento Corporativo, explorando prácticas implementadas en organizaciones reales como programas de intraemprendimiento, Corporate Venture Capital (CVC) y otros enfoques como Aceleradoras Corporativas, Incubadoras, Excubadoras y Startup Studios, entre otros. Además, permitirá diseñar estrategias y aplicar mecanismos efectivos desde el más alto nivel para lograr la transformación organizacional necesaria, impulsando la renovación, competitividad y supervivencia de su organización en un entorno altamente volátil y complejo.

Mónica Ospina.

Nathalia Correa

Diana Lucía Giraldo Montoya

Maria Antonia Parra Giraldo

César Augusto Guapacha Dìaz

Catalina Vélez Velásquez

Karla Cristina Alvarez Urine

Luis Germán Quintero Mesa

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Duración

116 horas

Horario

Modalidad

Lugar

Medellín

Contenidos del programa

Módulo 1: introducción al mercadeo relacional
Tendencias en mercadeo
Qué es CRM. Ventajas y beneficios del mercadeo relacional
¿Por qué las compañías inician proyectos de CRM?
Razones de éxito o fracaso de un proyecto
Pasos del CRM
Pilares del CRM.

Módulo 2: empresas con orientación al cliente
La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente
¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?
Casos de compañías orientadas al cliente
Un buen servicio es un paso hacia la fidelización
Rol de áreas de servicio
Auditorias de servicio.

Módulo 3: conocimiento o identificación de clientes
Las fuentes de conocimiento de los clientes
La calidad de la base de datos como punto de partida
La importancia de la vista 360 grados de los clientes
La hoja de vida como herramienta
Estrategias de actualización
La importancia y claves de la segmentación de clientes

Módulo 4: habeas data Tratamiento de datos personales y habeas data: ¿de qué estamos hablando? ¿A quién le pertenecen los datos personales?
Desarrollo constitucional del derecho fundamental de habeas data
Regulación normativa
¿Cómo se debe abordar el tratamiento de datos personales?
Principios de tratamiento de datos personales: 8 y 1 más
Conceptos puntuales
Lista de chequeo: Requisitos mínimos para el tratamiento de datos personales – TDP

Módulo 5: diferenciación o segmentación de clientes y personalización
¿Por qué segmentan las compañías? Beneficios de la segmentación
La sinergia entre investigación de mercados y bases de datos para segmentar
Segmentación por valor
Segmentación por necesidad
Segmentación por potencial
¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?

Módulo 6: experiencia del cliente y la importancia de los canales en la estrategia de CRM
¿Qué es un momento de verdad? ¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?
Aprovechamiento de los momentos de verdad
¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?
¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?
CEM.Tipos de canales. Alineación de canales
Del call center al contact center
Indicadores
Tipos de campañas a implementar en el contact center.

Módulo 7: diseño de la oferta de valor
Componentes de la oferta de valor
Oferta de valor básica y diferencial
Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor
Responsables del diseño e implementación de oferta de valor

Módulo 8: programas de fidelización y lealtad
Objetivos de los programas de fidelización
Tipo de programas de fidelización
Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad
¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?

Módulo 9: los medios digitales y sociales en la estrategia de CRMEl consumidor social y digital
Integración de los medios sociales y digitales en la estrategia de relacionamiento
¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?
¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?

Módulo 10: proceso a automatizar con el CRMEl diseño de procesos con enfoque en el client
PQR y la importancia en la automatización
Campañas de mercadeo y su automatización
Procesos comerciales y su automatización
Beneficios de la automatización de procesos
Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM

Módulo 11: taller práctico #1 Caso práctico de una estrategia de relacionamiento con programa de recompensa

Módulo 12: alternativas de herramientas tecnológicas para la estrategia de CRM
Diferentes tipologías de herramientas. Ventajas y desventajas de herramientas
El implementador de la herramienta de CRM
Cómo evaluar herramientas de CRM.

Módulo 13: cultura y gestión del cambio
Importancia de las personas en la estrategia de CRM como factor crítico de éxito
¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?
Públicos a sensibilizar. Mensajes para los públicos
Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM
Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM

Módulo 14: taller práctico #2 Aplicación de conceptos aprendidos sobre cómo implementar una estrategia de CRM de principio a fin en una empresa elegida por los estudiantes

Módulo 11: taller práctico #1 Caso práctico de una estrategia de relacionamiento con programa de recompensa

Módulo 14: taller práctico #2 Aplicación de conceptos aprendidos sobre cómo implementar una estrategia de CRM de principio a fin en una empresa elegida por los estudiantes

CRM - Customer Relationship Management

Introducción

Mónica Ospina.

Nathalia Correa

Diana Lucía Giraldo Montoya

Maria Antonia Parra Giraldo

César Augusto Guapacha Dìaz

Catalina Vélez Velásquez

Karla Cristina Alvarez Urine

Luis Germán Quintero Mesa

Dirigido a:

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César Augusto Guapacha Dìaz

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Dirigido a:

Contenidos del programa

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Módulo 2

Módulo 3

Módulo 4

Módulo 5

Módulo 6

Módulo 7

Módulo 8

Módulo 9

Módulo 10

Módulo 11

Módulo 12

Módulo 13

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